Общие положения
Прием и рассмотрение апелляций является способом защиты интересов потребителей услуг ОС. Регламент процедуры рассмотрения апелляций, находится в открытом доступе на сайте ОС.
Апеллянтом может быть любая организация или лицо-участник процесса подтверждения соответствия, заинтересованное в его результатах, права которого, по ее мнению, нарушены.
Апеллянт вправе подать апелляцию в ОС ООО “ЛИДЕР+”, с запросом о пересмотре решения по жалобе, принятого этим органом в отношении данного объекта, по результатам выполнения работ по подтверждению соответствия, связанных с основной деятельностью органа.
Комиссия функционирует:
- при поступлении апелляций согласно правилам оформления в установленном в СМК ОС порядке;
- в течение времени, необходимого для рассмотрения и принятия решения по апелляции.
Ответственность за деятельность Комиссии по апелляциям в ОС ООО “ЛИДЕР+” несет директор ООО “ЛИДЕР+”.
Возглавляет Комиссию председатель Комиссии по апелляциям, утверждённый приказом директора ООО “ЛИДЕР+”.
Состав Комиссии (из лиц, не имеющих отношения к предмету апелляции) и сроки работы устанавливает председатель Комиссии.
Члены Комиссии определяются председателем Комиссии ОС ООО “ЛИДЕР+” для каждого случая рассмотрения апелляции.
При рассмотрении спорных вопросов Комиссия руководствуется настоящей процедурой, документами системы по сертификации продукции, устанавливающими общие правила, нормы и требования по проведению сертификации продукции, а также документам СМК ОС.
Результатом работы Комиссии по апелляциям является решение возникшей проблемы или мотивированный отказ от такого решения.
В случае несогласия с данным решением Комиссии, апеллянт имеет право обжаловать решение вышестоящих инстанциях.
Состав Комиссии по апелляциям
Состав членов Комиссии включает в себя председателя и двух членов Комиссии. Председатель и члены Комиссии должны соответствовать критериям компетентности и квалификационным требованиям, иметь опыт работы в области сертификации продукции не менее трех лет, деятельность которого не распространяется на содержание претензии апеллянта.
Комиссию возглавляет председатель.
Состав Комиссии определяется председателем Комиссии.
Члены комиссии включаются в её состав на добровольной основе, согласно правилам оформления в установленном СМК ОС порядке.
Члены Комиссии должны соблюдать конфиденциальность информации и беспристрастность.
В состав Комиссии входят:
- председатель Комиссии;
- члены Комиссии;
- секретарь.
Секретарь Комиссии отвечает за своевременное доведение информации по получению и рассмотрению апелляции до членов Комиссии и апеллянта.
В состав Комиссии могут быть включены:
- эксперты, не имеющие отношения к предмету апелляции и не принимавшие участия в сертификации или в инспекционном контроле продукции рассматриваемой организации, независимые эксперты;
- руководители и работники ОС ООО “ЛИДЕР+”.
При рассмотрении конкретной апелляции в состав Апелляционной комиссии не должны включаться лица, вовлекавшийся в течение последних двух лет в деятельность организации, подавшей апелляцию.
Для работы в Комиссии могут быть привлечены эксперты и специалисты сторонних организаций, соответствующие критериям компетентности и квалификационным требованиям соответствующих вопросах и областях знаний, а также представители заинтересованных организаций.
Функции и обязанности Комиссии по апелляциям
Основными функциями Комиссии являются:
- разрешение спорных вопросов, связанных с деятельностью ОС ООО “ЛИДЕР+”, в связи с пересмотром решения принятого этим органом в отношении данного объекта.
- разбор и разрешение разногласий, выявившихся в ходе рассмотрения жалоб и апелляций.
В обязанности Комиссии входит:
- рассмотрение апелляций о пересмотре решения, принятого ОС по результатам проведения подтверждения соответствия или инспекционного контроля;
- доведение решений до заинтересованных сторон;
- рассмотрение (участие в рассмотрении) апелляции в случае ее передачи в Комиссию по апелляциям вышестоящей инстанции;
- запрос у заявителей и ответственных работников ОС материалов, необходимых для анализа апелляции;
- заслушивание на заседаниях комиссии представителей заявителя и ОС;
- принятие решений по существу рассматриваемых апелляций;
- направление своих представителей для участия в работе по рассмотрению апелляций, поданных заявителем в вышестоящие инстанции (Федеральная служба по аккредитации).
Правила оформления, приёма и порядок регистрации апелляций.
В случаях возникновения разногласий между участниками, по вопросам связанными с деятельностью ОС апеллянт имеет право обратиться по спорным вопросам с апелляцией, на имя председателя комиссии по апелляциям ОС ООО “ЛИДЕР+”.
Апелляция должна быть оформлена согласно правилам оформления в установленном порядке, согласно приведенной ниже форме. В апелляции должны быть указаны причины спора, дано обоснование несогласия с решением ОС, указаны документы и т.д.
Апелляция подаётся по почте, факсу, на электронный адрес, в письменном виде в ОС ООО “ЛИДЕР+” не позднее чем через 30 календарных дней после решения ОС, с которым апеллянт не согласен.
Ответственный за ведение делопроизводства и архива ОС регистрирует апелляцию в «Журнал регистрации апелляций» в день ее поступления с присвоением ей регистрационного входящего номера, и передаёт её директору.
Получение каждой апелляции немедленно подтверждается апеллянту (например, по почте, телефону или электронной почте) с обязательным подтверждением от апеллянта факта получения информации о регистрации его апелляции.
Председатель комиссии назначается приказом директора ООО “ЛИДЕР+” по каждой поступившей апелляции отдельно.
Состав комиссии определяется и утверждается Председателем комиссии по каждой конкретной апелляции.
Комиссия может потребовать от апеллянта представления дополнительных документов, необходимых для принятия решения по спорным вопросам. Состав документов, прилагаемых к заявлению по спорным вопросам, определяется апеллянтом в зависимости от существа спорной ситуации.
После поступления апелляции председатель Комиссии должен обеспечить:
- установление контактных лиц и устойчивых каналов связи для взаимодействия;
- анализ содержания и назначение группы ответственных лиц по работе с апелляцией;
- выбор и привлечение к работе по претензии внешних экспертов (в случае необходимости);
- надзор за деятельностью группы ответственных исполнителей;
- анализ и утверждение результатов работы по апелляции;
- первоначальное информирование стороны, подавшей апелляцию, о принятом решении;
- конфиденциальность по рассмотрению апелляции;
- учет, хранение документов и рабочих материалов комиссии;
- разработку действий по выявлению и устранению причины появления апелляции и исключению возможности повторного появления подобных апелляций.
Правила рассмотрения и сроки рассмотрения апелляций.
Комиссия должна быть организована не позднее 5 рабочих дней с момента регистрации апелляции.
Председатель Комиссии утверждает состав Комиссии и организует:
- работу Комиссии;
- предварительное ознакомление членов Комиссии с поступившей апелляцией;
- своевременное сообщение информации апеллянту;
- привлечение (при необходимости) компетентных независимых экспертов и специалистов по предмету разногласий;
- проведение (при необходимости) обсуждения существа апелляции с любой из спорящих сторон;
- рассмотрение апелляции на заседании Комиссии с приглашением обеих сторон в качестве наблюдателей.
В случае возникновения разногласий у членов Комиссии или недостатка информации, Комиссия может дополнительно обсудить вопрос с одной из сторон и экспертами или перенести обсуждение на другое заседание. Решение о переносе рассмотрения вопроса должно быть отмечено в протоколе заседания.
При необходимости Комиссия определяет состав рабочей группы для проверки и перепроверки обстоятельств, и направляет ее в организацию.
В состав Комиссии не могут быть включены работники, принимавшие участие в подготовке и обосновании оспариваемого решения ОС.
Комиссия принимает решение простым большинством голосов, открытым голосованием, оформляет его протоколом заседания в произвольной форме. Протокол заседания подписывается председателем Комиссии и визируется экспертами – членами Комиссии.
На основании протокола заседания оформляется решение Комиссии по апелляции.
Срок рассмотрения апелляций с оформлением Решения не должен превышать 10 рабочих дней с даты ее регистрации в ОС.
Правила и сроки оформления решения Комиссии по апелляциям.
Решение оформляется секретарем Комиссии в течение 3 рабочих дней, но не позднее 10 рабочих дней с даты регистрации апелляции в двух экземплярах.
Решение, принятое Комиссией, подписывается всеми членами Комиссии и утверждается директором ООО “ЛИДЕР+”.
Решение по апелляции должно содержать:
- при полном или частичном отказе в удовлетворении апелляции: причины отказа со ссылкой на соответствующие законодательные акты и нормативные документы и доказательства, обосновывающие отказ;
- перечень документов, подтверждающих обоснованность решения;
- при полном или частичном удовлетворении апелляции срок и способ ее удовлетворения;
- при наличии у членов Комиссии особого мнения, оно должно быть отражено в решении.
Порядок и сроки направления решения Комиссии апеллянту.
Решение по апелляции высылается апеллянту в письменном виде не позднее 3 рабочих дней с момента его оформления, но не позднее 10 рабочих дней с момента регистрации апелляции в ОС, с использованием средств связи, обеспечивающих фиксированную отправку или под расписку.
Все документы и материалы работы Комиссии по апелляции, хранятся у менеджера по качеству ОС, с последующей передачей в архив, согласно правилам хранения рабочих документов в установленном порядке.
Если на решение по апелляции в течение 30 календарных дней с момента его отправления не поступило возражения от апеллянта, оно считается принятым.
При несогласии апеллянта с решением, принятым Комиссией, он может, уведомив Комиссию обратиться в вышестоящие инстанции.
Решение вышестоящих инстанций является окончательным.
Работа с апелляциями направлена на повышение удовлетворённости потребителя.
Информация о получении апелляций и результаты управления этими апелляциями рассматриваются при проведении анализа системы менеджмента качества со стороны руководства. При проведении анализа системы менеджмента качества особое внимание уделяется апелляциям, которые привели к значительным финансовым затратам на их устранение и которые могут иметь сильное влияние на качество услуг ОС.
Для выявления и устранения потенциальных причин появления апелляций в ОС ООО “ЛИДЕР+” систематически проводятся: периодические проверки нормативных документов; внутренние аудиты СМК; проверка документов, выдаваемых по результатам выполненных работ и услуг; анализ претензий и апелляций, поступивших ранее; анализ СМК и меры по совершенствования СМК по результатам анализа; обучение работников ОС.